Une étude analyse les usages des consommateurs en ligne

Le 07 novembre 2012 par Rodolphe Pailliez

Le développement accéléré des nouvelles technologies, des réseaux sociaux et du commerce en ligne a entraîné une profonde mutation des comportements d’achat des consommateurs. Afin de mieux appréhender la nouvelle donne constituée par le commerce en ligne et par les stratégies multicanal, le Conseil national des centres commerciaux (CNCC) a commandé au cabinet de conseil d'entreprise Bearingpoint une étude fort instructive permettant de faire un point sur l’évolution des usages digitaux du consommateur et de son impact sur le commerce physique. Le commerce en ligne (e-commerce) représente, en France, 7,3 % du commerce de détail. La marge de progression est d’autant plus importante que cette forme de commerce parvient à une réelle maturité, soulignent les auteurs de cette étude. De 2006 et 2011, les ventes de produits sur internet ont progressé de 22 % en France. Entre 2012 et 2016, cette croissance devrait être de 6 %, estime Euromonitor, cité dans l'étude.

Mobile et réseaux sociaux
Pour Bearingpoint, deux éléments sont à prendre en considération. D’abord, la révolution du mobile, illustrée par les quelque 20 millions de smartphone en service en France, qui ont de plus en plus d’influence dans les décisions d’achat. En 2013, en 2014 au plus tard, l’internet mobile prendra le pas, en France, sur l’internet fixe, rappellent ainsi les représentants de Bearingpoint. Ensuite, les réseaux sociaux Facebook et Twitter, avec leurs millions de Français férus (26 millions pour Facebook, 7,3 pour Twitter), contribuent largement à modifier les habitudes d’achat. « Plus que jamais, il s’agit d’être au bon endroit au bon moment et de proposer de nouveaux formats », soulignent ainsi Xavier Baudouin et Michaël Tartar, au nom de Bearingpoint. Selon l'étude, les consommateurs sont deux fois plus fidèles à une marque si celle-ci dispose d’un canal en plus du point de vente.

De nouveaux défis
« Avec le digital, il faut réinventer le métier de commerçant et remettre au centre la valeur de l’humain dans la relation. » Cette remarque de Chantal Zimmer, déléguée générale de la Fédération française de la franchise, les responsables de Bearingpoint la reprennent à leur compte. Le digital nécessite une posture d’innovation, affirment-ils. Sur le thème Le digital s’invite au point de vente pour quoi faire ?, ils listent notamment des produits tels que les vitrines interactives, le catalogue digital ou encore la carte de fidélité digitale. « Il s’agit, pour les entreprises, de mettre en place des cellules d’innovation permanentes pour identifier et déployer les services digitaux gagnants », recommandent-ils.

 

Quand le digital s'invite au point de vente.
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